L’elettricità è una proprietà fondamentale della materia, presente nella vita dell’uomo fin dalle origini e osservabile sotto forma di numerosi fenomeni. La capacità dell’uomo di comprenderla e governarla è andata di pari passo con la sua evoluzione.
Fu Talete nel 600 a.C. a iniziare lo studio dello straordinario fenomeno dell’elettricità (parola derivata dal greco electron, che significa “ambra”, proprio perché il filosofo approfondì le proprietà di questa resina fossile che, caricata per sfregamento, attrae altri piccoli pezzi di materia) e ancora oggi, dopo oltre 2600 anni, i più illustri centri di ricerca del mondo considerano l’elettricità un fenomeno fondamentale per spingere il progresso umano ancora più avanti.
La generazione, l’accumulo, ma anche l’utilizzo dell’elettricità sono in continua evoluzione e hanno il potere di cambiare radicalmente lo stile di vita di miliardi di esseri umani in uno spazio temporale ridottissimo. Dalla scoperta della lampadina alla nascita di sistemi di accumulo di energia in grado di essere utilizzati in un computer portatile, un telefonino o un iPad, le nostre abitudini in meno di 100 anni si sono trasformate oltre l’immaginabile.
Più il progresso fa passi in avanti nel dominare l’energia elettrica, maggiori sono le aspettative da parte di noi utilizzatori. Frigoriferi giganti, condizionatori d’aria, TV a schermo piatto, PC e reti wi-fi, home theatre: non c’è un elettrodomestico che abbiamo in casa al quale ci sentiremmo di rinunciare, eppure la maggior parte di essi quando siamo nati non esisteva neanche.
L’elettricità è la colonna portante di tutti i nostri comfort e l’aspetto più straordinario è che, nonostante le classiche lamentele all’arrivo della bolletta, è uno strumento di trasporto dell’energia storicamente poco costoso. È probabilmente per questo che in tutti questi anni non le abbiamo dedicato il rispetto e la cura che meriterebbe.
Facendo qualche conto scopriremmo, ad esempio, che guardare la televisione ci costa 35 €/anno, stare on-line con il nostro PC circa 7 €/anno, ascoltare la radio circa 2,5 €/anno e anche se nessuno di noi ha idea di quanto ci costi l’energia necessaria per avere l’acqua corrente in casa, sono pronto a scommettere che non vorremmo a nessun costo andarla a prendere dal pozzo come facevano tutti i nostri nonni solo 100 anni fa.
Negli anni, ci siamo in effetti abituati a considerare l’energia elettrica come un bene di pronto utilizzo e a buon mercato. Talmente a buon mercato che i concetti di risparmio ed efficienza si sono fatti largo solo negli ultimi tempi. Queste abitudini, questa mentalità e questo modo di approcciare l’elettricità hanno conseguentemente influenzato anche il mercato dell’energia elettrica. Se all’inizio della sua liberalizzazione (avvenuta con il Decreto Bersani nel marzo 1999), quando erano solo le industrie a poter scegliere un fornitore, è stato il prezzo a costituire l’unica importante variabile per decidere da chi approvvigionarsi, con il progressivo allargamento agli utilizzatori domestici, gli elementi su cui fare leva sono diventati più articolati. Quando ci rivolgiamo al cittadino-consumatore, infatti, non possiamo limitarci a offrire un prodotto più conveniente di quelli presenti sul mercato perché, come ci siamo detti, l’elettricità è già un bene che per i benefici che porta ha un prezzo ridottissimo. Provare a entrare nella casa degli italiani assicurando sconti di 50 o 100 euro, nonostante le difficilissime congiunture in cui ci troviamo, non è oggi un lasciapassare istantaneo per avere la fiducia e la conseguente firma su un contratto. Servono molti altri ingredienti per convincere il cliente medio ad ascoltare una proposta commerciale.
Per cominciare è necessario che il cliente ti conosca e abbia fiducia in te, e questo ovviamente non è un problema per Enel. Poi serve presentarsi con un’offerta in grado di unire al risparmio anche la possibilità di migliorare la qualità della vita del cliente. Il livello del servizio è perciò determinante nella scelta di un fornitore di energia. Non c’è uno studio di mercato che non dica che i 50 o 100 euro di risparmio non sono nulla se paragonati alla paura di restare ore al telefono con un operatore di call center nel caso di bisogno o se messi a confronto con il timore di ricevere bollette incomprensibili e magari sbagliate.
Per anni le grandi multinazionali hanno pensato di poter imporre i loro prodotti ai clienti e in alcuni settori ci sono anche riuscite, ma ciò è impensabile nel mercato dell’energia. La difficoltà, ma anche la fortuna del nostro mondo è che noi abbiamo dovuto fin da subito fare i conti con un consumatore esigente, attento e soprattutto consapevole del fatto che l’energia elettrica in casa lui la ha già e funziona bene, quindi per cambiare dobbiamo davvero proporgli qualcosa di molto soddisfacente. Vendere energia elettrica è di conseguenza un lavoro molto complesso che nasce da mesi di studio di quanto possiamo migliorare nella quotidianità dei nostri clienti, cosa possiamo semplificare nel rapporto con il fornitore, come possiamo rassicurarli.
Nell’era di internet il processo di acquisto è multi-canale. Il cosiddetto funnel di acquisto prevede che il nostro potenziale cliente prima di scegliere prenda il maggior numero di informazioni disponibili su di noi e sui nostri prodotti. È fondamentale essere in grado di comunicare in modo chiaro e diretto attraverso gli strumenti classici, ma anche avere un’ottima reputazione per sfruttare al massimo il cosiddetto word of mouth o passaparola. Non c’è infatti miglior testimonial di un cliente soddisfatto ed è per questa ragione che abbiamo sviluppato negli anni una serie di prodotti che andassero a massimizzare la soddisfazione dei nostri clienti in una sfera molto più ampia di quella del solo contenimento dei costi della bolletta.
Avevamo in mente questo quando abbiamo pensato di sfruttare il nostro potere di acquisto per dare ai nostri clienti, con Enel Mia, la possibilità di risparmiare anche in settori diversi dall’energia elettrica e abbiamo stretto una serie di partnership con grandi nomi dei mercati della grande distribuzione, dell’elettronica, della benzina o dell’editoria. Accordi che oggi consentono a chi sceglie Enel Energia e i suoi prodotti di poter risparmiare con facilità 500 euro ogni anno semplicemente affidandosi a noi e ai partner che noi presentiamo.
E avevamo ben chiaro anche il concetto che la qualità del nostro servizio avrebbe dovuto battere quella già sperimentata dai nostri potenziali clienti e così abbiamo investito in informatica, formazione, studio di processi per arrivare a proporre un prodotto che sapesse coniugare risparmi a customer satisfaction. Abbiamo scelto la strada della semplicità, offrendo al mercato prodotti facili da capire per rassicurare i clienti nel momento della scelta, ma anche in quello della valutazione successiva, così come abbiamo capito in anticipo la necessità del cliente di avere un negozio di riferimento al quale potersi rivolgere per ogni necessità. Formiamo i nostri venditori per settimane, per avere la certezza che sappiano comunicare tutti gli aspetti e i vantaggi dei nostri prodotti in modo chiaro e inequivocabile. Investiamo nella qualità dei nostri call center per essere sicuri che tutte le chiamate che riceviamo vadano a buon fine e sappiano soddisfare un cliente che ha un problema e ha bisogno di una soluzione rapida e certa.
E il futuro? Il futuro è già iniziato. L’elettricità è il vettore di energia più efficiente e ambientalmente sostenibile che si possa utilizzare su larga scala e di conseguenza l’industria sta investendo moltissimo nel massimizzarne gli utilizzi e le potenzialità ma con un occhio al contenimento dei consumi specifici. Efficienza energetica e mobilità elettrica sono due finestre importanti sul domani del mercato elettrico.
Imparare a risparmiare sui consumi è un aspetto trascurato per anni ma che ora più che mai diventa nevralgico nel sostenere la nostra economia. Studiare offerte che incentivino gli investimenti nell’efficientamento degli impianti, che affianchino cliente e fornitore in una partnership con il comune intento di sviluppare una relazione proficua e duratura nel tempo per entrambi; sviluppare una forza-vendita di in grado di fare una vera e propria consulenza al cliente andando a identificare con lui tutti i possibili miglioramenti lungo la catena produttiva.
Sono questi i principali aspetti su cui vogliamo incentrare la nostra offerta nei prossimi mesi. E nel mercato della mobilità elettrica siamo già operativi, a fianco dei principali produttori di veicoli elettrici, con un’offerta “chiavi in mano” e totalmente green che dia modo a chi sceglie un veicolo alimentato a batterie di poterle comodamente ricaricare nel garage di casa.
Il futuro è un cliente sempre più smart che ha bisogno di un fornitore altrettanto attento all’evolversi della tecnologia e che sia lui stesso promotore di questa innovazione. Un continuo fluire di idee nuove che possano proseguire questo cammino di miglioramento della qualità della vita dell’uomo con la consapevolezza però che l’energia è un bene prezioso e che bisogna saperla utilizzare responsabilmente e con massima efficienza.
