La storia della nuova Area Clienti di Enel Energia

Nell'ottobre del 2019 Enel Energia ha lanciato la sua nuova Area Clienti, facile, intuitiva, e in grado di offrire agli utenti una visione completa del loro rapporto con l'azienda e di tutte le informazioni utili per gestire le proprie forniture. Quel lancio è stato il punto di arrivo di un percorso iniziato più di un anno prima, a guidarci sono stati ancora una volta i valori Open Power e quindi l’ascolto delle esigenze dei clienti e il loro coinvolgimento diretto per arrivare a un risultato concreto: una nuova Area Clienti, semplice e accessibile a tutti.

A guidare la squadra di quindici persone che hanno lavorato per un anno al progetto c'è stato Stefano Diotallevi, da dieci anni in Enel Energia e ora Product Owner per i servizi digitali. Dopo la laurea in ingegneria gestionale all'Università Tor Vergata di Roma e una serie di esperienze importanti in altre grandi aziende, Diotallevi è entrato in Enel per lavorare inizialmente nell’area del Credito all’interno del Customer Service. «I quattro anni che ho trascorso lì mi hanno permesso di sviluppare una profonda conoscenza delle dinamiche di relazione con i clienti», spiega Diotallevi, «Molti dei punti di contatto con loro avvengono proprio nella fase di fatturazione e pagamento della bolletta, lì ho imparato a capire le loro esigenze». 

Da cinque anni Diotallevi lavora nel team Digital Marketing, che si occupa di migliorare la user experience dell’area riservata del sito. In questo arco di tempo Stefano ha potuto osservare l'evoluzione delle esigenze degli utenti online, un'esperienza che si è rivelata fondamentale per lo sviluppo della nuova Area Clienti. «Il mondo digitale è cambiato radicalmente in questi pochi anni, gli standard e le aspettative si sono alzati vertiginosamente. Oggi le risposte devono essere immediate e in tempo reale, le persone vogliono vedere che le azioni che effettuano attraverso il sito o l'app hanno subito effetto, c'è una grande esigenza di chiarezza e di autonomia». E in questa prospettiva Diotallevi ha lavorato in una room in modalità Agile multipiattaforma, interagendo costantemente sia con tutti i settori dell'azienda interessati che con gli utenti esterni.

La prima parte del lavoro è stata di ascolto e test. «Per migliorare il sito avevamo bisogno di ascoltare i clienti, vederli, capire cosa pensano. Abbiamo fatto navigare il sito web non solo ai colleghi, ma anche ai clienti all'interno degli Spazio Enel. Abbiamo dato loro dei compiti, come verificare l'ultima bolletta o attivare la Bolletta Web, e abbiamo appuntato sia i commenti finali che quelli in tempo reale mentre svolgevano il compito». Questa prima mole di dati è stata la base per adeguare la user experience alle attese. Gli obiettivi erano migliorare i servizi, le performance, la velocità e l'intuitività della piattaforma. «Un sito oggi deve essere comprensibile al punto da essere auto-esplicativo, le persone devono poterlo navigare e svolgere ogni operazione senza bisogno di leggere nessun manuale di istruzione o nessuna informativa».

La vicinanza alle persone, sia nell'esperienza digitale che attraverso i punti fisici sul territorio, è alla base dei valori di Enel Energia: solo ascoltandole si può capire di cosa hanno davvero bisogno. Per questo motivo tanti cambiamenti nella nuova Area Clienti sono arrivati da osservazioni degli utenti. «Oggi le informazioni sono sintetizzate e immediatamente accessibili, grazie a una visione d’insieme di tutte le proprie forniture che permette di visualizzare con semplicità le informazioni principali sulle utenze». Questi cambiamenti hanno consentito di offrire ai clienti un’esperienza sempre più fluida e senza intralci. Un focus particolare nel team è stato dedicato all'accessibilità per le persone ipovedenti e non vedenti. Un intero team di accessibilità, guidato dal collega Giuseppe Carbone, ha lavorato esclusivamente per migliorare questo aspetto. «Migliorare l’esperienza delle persone ipovedenti e non vedenti era il nostro obiettivo principale. L'inclusività è un valore fondamentale per Enel Energia, per noi ha un significato enorme essere riusciti a migliorare anche sotto questo aspetto».