Qualità del servizio, responsabilità condivisa

Pubblicato il lunedì, 10 novembre 2014

Dalla generazione alla distribuzione di energia fino al contatto con i clienti nei negozi Punto Enel, diffusi su tutto il territorio nazionale: la Qualità del servizio Enel non si realizza solamente grazie alla competenza e professionalità della divisione Mercato, ma si costruisce a livello di Gruppo, dalla generazione di energia al contatto diretto col cliente.

Per ogni cliente Enel sono al lavoro più di 35mila persone, perché anche ciò che accade nelle centrali e il lavoro svolto sulle reti di distribuzione è pianificato e realizzato per offrire un servizio efficace al consumatore finale.

Nell'ambito della distribuzione, per esempio, tra il 2000 e il 2013 Enel è stata in grado di ridurre la durata media delle interruzioni di rete per cliente da 128 minuti a soli 41. Un risultato ottenuto dotando di sistemi di telecontrollo il 25% delle 426.000 cabine secondarie di Enel sul territorio italiano.

Il triennio in corso, inoltre, vedrà all'opera Enel Distribuzione con interventi per l'aumento dell'efficienza della rete elettrica, per l'implementazione di soluzioni avanzate come telecontrollo, smart grid e smart metering e per il miglioramento complessivo della qualità del servizio.

Ma non sarebbe possibile garantire la sicurezza della distribuzione senza poter contare sull'efficienza e l'affidabilità del comparto di generazione: il Gruppo Enel in Italia può contare su un mix di generazione che comprende tutte le maggiori tecnologie e garantisce un servizio certo ai cittadini, privo di colpi di scena dovuti a cambiamenti politici e economici planetari. La nuova strategia digitale del Gruppo, inoltre, porterà all'implementazione di modelli predittivi di produzione, cybersecurity, manutenzione e gestione ottimizzata della forza lavoro.

Enel si appresta infatti a diventare la prima utility con una concreta strategia digitale, e questa digitalizzazione impatterà tutte le divisioni aziendali. Oltre alla generazione, interesserà:

  • la distribuzione, con impatti sulla gestione remota e automatica della rete, e multi-metering
  • il rapporto con i clienti, attraverso la partecipazione attiva al mercato, la gestione consumi in tempo reale, nuovi canali di interazione e soddisfazione del cliente.

Qualità del servizio significa anche punti di contatto col cliente tecnologici e confortevoli: i negozi Punto Enel raccolgono al loro interno soluzioni e strumenti innovativi come totem touch screen e multilingue, un sistema di traduzione simultanea in 12 lingue e video postazioni, grazie alle quali i clienti dialogano con consulenti Enel collegati da remoto.

Enel è anche leader assoluto per la qualità dei servizi telefonici offerti alla clientela, sia per il mercato libero con Enel Energia sia per il servizio di maggior tutela con Enel Servizio Elettrico, come stabilito (per il settimo anno consecutivo) dall'Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico, che ha reso nota la classifica dei call center delle aziende di vendita con oltre 50.000 clienti.