Eccellenza e qualità, IMQ conferma la certificazione ISO 9001 al servizio clienti di Enel

Pubblicato il venerdì, 16 gennaio 2015

La qualità non è un'opinione. È per questo che Enel lavora per migliorare costantemente i servizi e le relazioni con i propri clienti, sottoponendo ogni anno i propri canali di Customer Service alle rigorose valutazioni dell'ente di certificazione IMQ (Istituto Marchio Qualità).

Così anche nel 2014, Enel Energia ed Enel Servizio Elettrico hanno ottenuto dall'IMQ la conferma della certificazione ISO 9001, senza la rilevazione di alcuna non conformità, per i Punt  Enel, i Contact Center e i canali web.

“Si tratta di una conferma che ci riempie di orgoglio e che ci spinge a continuare sulla strada dell'eccellenza”, sottolinea Stella Pita, referente del sistema di gestione qualità ISO 9001 di Enel. “È il risultato di un assiduo lavoro di squadra, garantito ogni giorno da tutti i colleghi, sia della sede centrale sia del territorio, che assicurano standard di alto livello nei servizi al cliente”.

Il riconoscimento del cento per cento di conformità del sistema di gestione della qualità di Enel nelle relazioni con i clienti, assume infatti un valore ancora più specifico perché deriva da un giudizio esterno, rilevato ogni anno da un ente leader nel settore della certificazione di qualità, che in modo imparziale e oggettivo, seguendo parametri molto severi, sviluppa giudizi espressi con obiettività e trasparenza.

Un successo che si basa su una macchina operativa massiccia: 1.300 risorse operative nei Punto Enel, 3.500 operatori esterni coordinati dalla sede centrale e da figure di rappresentanza sul territorio, cui si aggiungono gli esperti dei canali web.

“La conferma della certificazione – aggiunge Valentina Frustini, team leader del Punto Enel di Roma - è motivo di orgoglio per l'azienda che continua a investire sui Punto Enel, con layout sempre più confortevoli e una capillarità sul territorio, sia nelle aree metropolitane sia nelle zone di provincia. Una presenza diffusa cui si aggiunge un portafoglio di offerte e servizi sempre più ampio e in continua espansione per soddisfare in modo completo tutte le esigenze”. Un'attenzione apprezzata dai clienti che confermano la qualità del servizio attraverso i canali di Customer Satisfaction.

La certificazione ha validato anche la qualità del canale telefonico, che, spiega Maria Stella Caddeo, Channel Manager dei rapporti con il partner telefonico ComData di Cagliari, “gestisce 50 milioni di contatti l'anno, assicurando il funzionamento del numero verde ogni giorno 24 ore su 24”. La conferma degli standard ISO, sottolinea, “è uno stimolo per continuare a fare del nostro meglio e meritare così la fiducia dei clienti. Un obiettivo che si raggiunge grazie a una cultura basata su efficienza, lavoro di squadra, innovazione e passione: centrale è la capacità di empatia e ascolto verso il cliente.

“Il riconoscimento confermato anche per il web - conclude Pita - ci spinge a traguardi sempre più alti, sfidanti e innovativi, puntando sempre di più sulla tecnologia, su cui anche i clienti ci invitano a investire, visto che sono in costante aumento gli utenti che preferiscono i canali digitali”.