Webmaster Enel, un milione di informazioni

Pubblicato il mercoledì, 3 agosto 2016

Nel 2001 l’utilizzo di internet era ancora marginalmente diffuso in Italia, e per lo più si serviva di connessioni lente. Benché agli inizi, l’evoluzione in senso digitale della comunicazione era già una realtà ed Enel - che proprio quindici anni fa mise a segno un primato mondiale con lo sviluppo e l’installazione nel nostro Paese dei primi esemplari di  contatore elettronico – decise di adeguarsi lanciando Webmaster Enel.

Si tratta di un servizio di assistenza ai clienti online, che di recente ha raggiunto il traguardo di un milione di mail spedite dall’indirizzo webmaster@enel.com per rispondere alle domande dei clienti o di semplici visitatori dei portali Enel.

Mentre il servizio è attivo da 15 anni senza interruzioni, 24 ore al giorno e 7 giorni a settimana, a cambiare costantemente sono i contenuti delle mail, legate da un lato al mutamento del mercato, della legislazione e delle tecnologie energetiche, dall’altro all’evoluzione del Gruppo Enel e delle sue policy industriali e commerciali. Per questo, Webmaster Enel è regolarmente aggiornato e pronto a offrire risposte e chiarimenti su novità normative e regolatorie, offerte commerciali, avvenimenti di interesse locale e così via. Attualmente il servizio risponde, entro 24 ore, a una media di 3000 mail al mese, che possono raggiungere in determinati casi picchi di 11000 mail mensili. Tra queste, numerose mail di clienti stranieri che preferiscono, per evitare incomprensioni dovute alla lingua, contattare Enel per iscritto.

La leadership di un’azienda come Enel passa necessariamente attraverso l’attenzione verso il cliente e un servizio di alta qualità: aspetti che non si riferiscono soltanto alla fornitura di energia elettrica e gas naturale, ma anche e soprattutto ai cosiddetti profili intangibili del servizio, relativi alla percezione e alla soddisfazione del cliente. In Italia, dal 1° gennaio 2015 l’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico (AEEGSI) non fornisce più la graduatoria IQT (Indice di qualità totale) che definiva, negli anni scorsi, l’indice di soddisfazione dei clienti sul servizio telefonico di customer care.

Sebbene sia variata la modalità di rilevamento, gli ottimi risultati degli anni precedenti sono stati comunque confermati dall’indice di customer satisfaction (ICS), rilevato da Enel con un punteggio di 92,6 per il mercato regolato e di 92,4 per il mercato libero su un massimo di 100.

Oltre a ciò, Enel continua a utilizzare il sistema di monitoraggio “a caldo”, per dare la possibilità ai clienti di esprimere un giudizio complessivo sulla telefonata e comunicare se l’esigenza per la quale hanno chiamato sia stata risolta o meno. Il buon lavoro svolto ha permesso all’azienda elettrica di ottenere, a dicembre 2015, la conferma della certificazione ISO 9001 nell’ambito dei processi di gestione della relazione con il cliente attraverso contact center, Punto Enel e web.