Il senso di Enel Energia per il social caring

I social media sono un tassello importante nella relazione che abbiamo con i clienti.
Siamo presenti su tutte le piattaforme proprio per permettervi di essere sempre in contatto con noi: la pagina Facebook, l'account Instagram, il profilo Twitter Enel Energia e Enel Energia Help, dedicato esclusivamente all’assistenza, Telegram e il canale LinkedIn. La combinazione quotidiana di questi strumenti ci aiuta a informare, a condividere il nostro mondo e la nostra visione dell'energia, ma anche a dare assistenza al cliente, venendo incontro alle sue richieste e dando soluzioni pratiche ai suoi bisogni. La comunità digitale che vogliamo creare intorno ad Enel Energia nasce proprio dalla combinazione di queste due attività, di social engagement e di supporto attivo. Al centro, per noi, c'è sempre il cliente, con la sua personale esperienza, che vogliamo rendere sempre più fluida e soddisfacente, perché sono i clienti felici a diventare i primi ambassador dei nostri servizi.

Il presidio orario che un'azienda come la nostra ha sulle piattaforme digitali è decisivo: oggi l’80% delle persone utilizza in prima battuta i social media per chiedere informazioni a un brand. Sappiamo che per la maggior parte dei consumatori il primo riflesso automatico, se c'è un dubbio o una domanda, è di rivolgersi alla pagina Facebook o Twitter. Per questo motivo abbiamo esteso il più possibile la nostra capacità di rispondere rapidamente, con un servizio di assistenza personalizzata su Messenger e @twitterhelp attivo tutti i giorni dalle 9 alle 21.

Inoltre, con l'aiuto del nuovo bot di Enel Energia, avete l’opportunità di effettuare in autonomia, senza limiti di orario e in modo facile e veloce, una serie di operazioni come l'autolettura, la verifica dello stato dei pagamenti o dell'attivazione del contratto, la ricerca del Negozio Enel più vicino in tempo reale.

Volete, invece, attivare un nuovo contratto? Oltre a Messenger è disponibile sul sito enel.it la chat attiva 7 giorni su 7, dalle 8 alle 23.

La nostra idea di vicinanza ai clienti

La parola chiave della relazione con i clienti, all'interno della quale si inserisce questa attività social, è omnicanalità: il 64% dei consumatori sceglie di vivere il rapporto con un brand seguendo questa strategia, che integra i canali fisici e virtuali in una sola esperienza. Che sia un negozio, una voce al telefono, una chat o un'interazione sui social, per il cliente si tratta sempre di Enel Energia. Il nostro obiettivo è rafforzare questa percezione di fluidità e continuità nella gestione, trasmettendo il messaggio che le persone possono scegliere il mezzo che ritengono più opportuno e comodo. In quest'ottica c'è anche lo sviluppo degli strumenti di Intelligenza Artificiale, che ci aiutano a colmare il gap serale e notturno degli orari di presidio, fornendo informazioni pratiche e indirizzando le questioni urgenti in un canale di priorità per gli operatori, non appena riprende il normale orario di servizio.

Gli investimenti in Intelligenza Artificiale, infatti, non sostituiscono la comunicazione personale con i clienti ma incrementano la capacità di gestire le richieste dei clienti, rafforzando l’affidabilità della nostra assistenza. Semplificando le procedure possiamo ridurre i tempi e presidiare diversi touchpoint digitali. In questa prospettiva l’AI è una grande opportunità per essere più vicini ai bisogni e alle abitudini di tutte le persone che si affidano ai nostri servizi.

Evolvere ogni giorno per essere sempre al fianco di ognuno di voi, per aumentare il livello e la qualità d’intervento a 360 gradi.