Il progetto Alexa, skill Enel Energia, è nato nel laboratorio di Digital Solution Italy, come sperimentazione per lo sviluppo di assistenti virtuali. Parallelamente allo sviluppo tecnologico e al training, sono stati condotti anche studi di design, user experience e linguistica.
«Alexa per noi è stata una sfida completamente nuova, ci siamo trovati difronte ad un profondo cambio di paradigma, dalla progettazione di interfacce visive allo sviluppo di flussi conversazionali», spiega Sara Carretta, UX & Conversation designer «dalla gestione a 360 gradi del software, dallo sviluppo al training, ai constraint che impone un ecosistema come Amazon».
L’obiettivo era creare un nuovo touchpoint digitale per offrire al cliente gli standard di sempre in termini di accoglienza e professionalità. La sfida e la complessità erano far emergere i tratti distintivi del nostro brand attraverso uno strumento quasi esclusivamente vocale come Alexa.
Il lavoro di Sara Carretta è stato gestire e strutturare i potenziali flussi conversazionali tra il cliente e l'assitente virtuale di Amazon, Alexa. “È stato lo sviluppo di un mix perfetto tra user experience, tecnologia e linguaggio” - racconta - “Oltre a guidare gli utenti attraverso comandi vocali abbiamo “allenato” la skill alla comprensione, al modo in cui si comunica culturalmente, al modo in cui si usa la parola, il gergo e il significato... a tutte le sfumature che influenzano l'interpretazione e la comprensibilità delle parole.”
Da un lato c'era l'infinita varietà del parlato di ogni persona, con le inflessioni, le pronunce, gli accenti. Dall'altro c'è la conversione dal discorso al testo che permette all'intelligenza artificiale di interagire e rispondere nel modo corretto. Il lavoro svolto ha unito programmazione, linguistica, psicologia, analisi delle consuetudini e dei bisogni dei clienti.
A luglio 2019 è iniziata la prima sperimentazione, ma il lancio ufficiale, con annuncio a tutti gli utenti, è stato fatto poche settimane fa.
Francesca Cupini è per sua definizione «ingegnera nucleare atipica», che ora si occupa nel marketing di offers consumer e customer experience. È la coordinatrice del gruppo di lavoro che ha promosso la skill ed è soprattutto la persona che conosce meglio l'importanza che un nuovo touchpoint come Alexa può avere nell'esperienza complessiva degli utenti di Enel Energia. «Aver implementato tutte queste possibilità in un comando vocale apre un nuovo mondo di potenziale legato all'accessibilità per le persone non vedenti o ipovedenti», spiega. Inoltre, uno degli aspetti più interessanti è che non sono soltanto gli utenti più giovani e aggiornati tecnologicamente ad apprezzare il comando vocale rivolto a un'intelligenza artificiale. «Tra i clienti che apprezzano questa possibilità ci sono gli anziani, che sono più a proprio agio a interagire con l'ecosistema di Enel Energia attraverso la voce e la conversazione invece che con la digitazione».
Marco Furci del team Digital Marketing è tra le persone che hanno seguito il racconto di questa nuova possibilità da presentare agli utenti. «Il nostro claim è stato: "Diamo voce all'energia"», racconta, «La chiave della strategia è offrire un'esperienza omni-canale, che va dall'attivazione della fornitura alla sua gestione attraverso i punti di accesso offerti da Enel Energia. L'innovazione di Alexa rende tutto più facile e comodo e le potenzialità aumentano con le offerte flessibili garantite dai contatori 2G, con le quali i clienti sono sempre più protagonisti dell'energia che usano».
Gli strumenti Enel Energia come Elena, l’assistente virtuale e la skill Alexa sono anche un buon modo per familiarizzare con le intelligenze artificiali. «È un cambiamento inevitabile della user experience in ogni settore, che sta entrando sempre più a far parte delle nostre vite», racconta Sara Carretta, «Ma è qualcosa che possiamo indirizzare, guidare, mettere al servizio degli altri. In questo avvertiamo anche una sorta di responsabilità nei confronti delle persone».
