EnelClic, la nuova frontiera per lo strumento più tradizionale di contatto: la voce

«La Control Room è uno degli spazi più affascinanti da visitare in Enel», dice Maurizio Cataldo. Per Enel Energia, Maurizio lavora come responsabile della Control Room del Canale Telefonico, che ancora oggi è uno dei punti di contatto focali nel rapporto tra l'azienda e i clienti. Nel corso del 2021 le telefonate dei clienti verso un operatore sono state circa 17 milioni. La Control Room è il sistema nervoso di questa rete di contatti: sui suoi 24 schermi sempre accesi si può ammirare tutta questa attività in tempo reale. Ne parliamo perché Maurizio, insieme alla collega Francesca Maria de Nitto, responsabile della Pianificazione Commerciale del Canale Telefonico, ha contribuito alla realizzazione di una nuova modalità di contatto tra cliente ed Enel, più digitale e flessibile: EnelClic. Questa evoluzione rappresenta il dodicesimo canale di contatto a disposizione della customer base di Enel Energia che, tramite tecnologia VOIP (voice over IP), abilita il contatto tra cliente ed operatore. 

Il principio è semplice: nell'e-mail della Bolletta Web, nell'App o negli SMS è possibile entrare in contatto con gli operatori di Enel Energia semplicemente premendo su un’icona o su un link, che permette di parlare attraverso la connessione Internet. In questo modo il cliente ha un’alternativa a digitare il numero verde per poi aspettare di essere messo in collegamento: può dialogare con Enel semplicemente con un click, senza nemmeno dover cambiare finestra. Questa soluzione renderà più facile la vita di molte persone: la voce di un operatore, come ci spiega Francesca, è ancora lo strumento che i clienti privilegiano per gestire le attività più importanti: «Siamo nell'era della digitalizzazione e c'è un crescente utilizzo di canali alternativi a quello telefonico tradizionale, ma ci sono una serie di esigenze per le quali i clienti preferiscono ancora poter parlare a voce con un operatore. Consolidare e potenziare questo canale rappresenta per noi un modo per “coccolare” i clienti, ed aumentare la percezione di vicinanza al fornitore di energia e gas». 

EnelClic è un modo per innescare una relazione diretta e rapida con l'azienda, sfruttando il canale telefonico, ma con il vantaggio di saltare alcuni passaggi propedeutici all’atterraggio su un operatore. È in un certo senso la perfetta congiunzione dei canali classici con quelli digitali: si accede online, si usa la connessione ma si conserva la medesima possibilità di dialogare con una persona a cui fare domande ed esporre la propria esigenza. In estrema sintesi, cambia il modo di arrivarci, ma la destinazione finale è sempre la stessa. «I principali vantaggi di una chiamata attraverso Internet sono la facilità di azione e soprattutto la velocità», spiega Maurizio. «Il cosiddetto tempo di attraversamento, cioè quello che il cliente impiega da quando prova a mettersi in contatto con Enel al momento in cui ci riesce, viene sensibilmente ridotto». L'innovazione può arrivare davvero dappertutto e farci guardare, con occhi diversi, anche ciò che pensavamo di conoscere benissimo.

Il lavoro su EnelClic è partito la scorsa estate, con un gruppo di lavoro, di cui fanno parte anche Francesca e Maurizio, che ha iniziato a dialogare con gli altri rami dell'azienda coinvolti nell’avvio di questa nuova frontiera. Inserire un pulsante nell'App e consentire una chiamata via Web può sembrare un'operazione semplice, ma in realtà è il frutto di un lavoro durato mesi, con il coinvolgimento di numerose anime dell'azienda: Digital Solution, Marketing, Infrastruttura, Comunicazione. Un particolare focus su quest'ultimo aspetto: «Spiegare questa nuova possibilità ai clienti è ovviamente un aspetto decisivo, soprattutto perché si rivolge a una fetta di customer base un po' più “tradizionale”», conferma Francesca. «Abbiamo deciso di dare a questo strumento la dignità e l'autonomia di tutti gli altri punti di contatto più consolidati». Il passaggio chiave per riuscirci è stato dargli il nome: in fondo, senza un nome è come se le cose ancora non esistessero. E così l’icona che permette la chiamata attraverso Web è diventato EnelClic. Dall’avvio del progetto ad oggi, abbiamo assistito ad una piccola storia di successo. Le sperimentazioni per migliorarci e potenziarne l’utilizzo sono in corso: l’icona appare sempre più spesso e ad un numero sempre maggiore di clienti. Per avere un’idea, nel mese di gennaio il 4% delle chiamate prese in carico da operatori è partito proprio da EnelClic. E, come fanno sapere con orgoglio Maurizio e Francesca a nome di tutto il team, è solo l'inizio.

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