Il principio è semplice: nell'e-mail della Bolletta Web, nell'App o negli SMS è possibile entrare in contatto con gli operatori di Enel Energia semplicemente premendo su un’icona o su un link, che permette di parlare attraverso la connessione Internet. In questo modo il cliente ha un’alternativa a digitare il numero verde per poi aspettare di essere messo in collegamento: può dialogare con Enel semplicemente con un click, senza nemmeno dover cambiare finestra. Questa soluzione renderà più facile la vita di molte persone: la voce di un operatore, come ci spiega Francesca, è ancora lo strumento che i clienti privilegiano per gestire le attività più importanti: «Siamo nell'era della digitalizzazione e c'è un crescente utilizzo di canali alternativi a quello telefonico tradizionale, ma ci sono una serie di esigenze per le quali i clienti preferiscono ancora poter parlare a voce con un operatore. Consolidare e potenziare questo canale rappresenta per noi un modo per “coccolare” i clienti, ed aumentare la percezione di vicinanza al fornitore di energia e gas».
EnelClic è un modo per innescare una relazione diretta e rapida con l'azienda, sfruttando il canale telefonico, ma con il vantaggio di saltare alcuni passaggi propedeutici all’atterraggio su un operatore. È in un certo senso la perfetta congiunzione dei canali classici con quelli digitali: si accede online, si usa la connessione ma si conserva la medesima possibilità di dialogare con una persona a cui fare domande ed esporre la propria esigenza. In estrema sintesi, cambia il modo di arrivarci, ma la destinazione finale è sempre la stessa. «I principali vantaggi di una chiamata attraverso Internet sono la facilità di azione e soprattutto la velocità», spiega Maurizio. «Il cosiddetto tempo di attraversamento, cioè quello che il cliente impiega da quando prova a mettersi in contatto con Enel al momento in cui ci riesce, viene sensibilmente ridotto». L'innovazione può arrivare davvero dappertutto e farci guardare, con occhi diversi, anche ciò che pensavamo di conoscere benissimo.
Il lavoro su EnelClic è partito la scorsa estate, con un gruppo di lavoro, di cui fanno parte anche Francesca e Maurizio, che ha iniziato a dialogare con gli altri rami dell'azienda coinvolti nell’avvio di questa nuova frontiera. Inserire un pulsante nell'App e consentire una chiamata via Web può sembrare un'operazione semplice, ma in realtà è il frutto di un lavoro durato mesi, con il coinvolgimento di numerose anime dell'azienda: Digital Solution, Marketing, Infrastruttura, Comunicazione. Un particolare focus su quest'ultimo aspetto: «Spiegare questa nuova possibilità ai clienti è ovviamente un aspetto decisivo, soprattutto perché si rivolge a una fetta di customer base un po' più “tradizionale”», conferma Francesca. «Abbiamo deciso di dare a questo strumento la dignità e l'autonomia di tutti gli altri punti di contatto più consolidati». Il passaggio chiave per riuscirci è stato dargli il nome: in fondo, senza un nome è come se le cose ancora non esistessero. E così l’icona che permette la chiamata attraverso Web è diventato EnelClic. Dall’avvio del progetto ad oggi, abbiamo assistito ad una piccola storia di successo. Le sperimentazioni per migliorarci e potenziarne l’utilizzo sono in corso: l’icona appare sempre più spesso e ad un numero sempre maggiore di clienti. Per avere un’idea, nel mese di gennaio il 4% delle chiamate prese in carico da operatori è partito proprio da EnelClic. E, come fanno sapere con orgoglio Maurizio e Francesca a nome di tutto il team, è solo l'inizio.
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