Dietro l'attività di ENELPREMIA WOW! c'è l'impegno di una squadra affiatata, compatta e ben assortita, che riesce a dialogare in modo proficuo con ogni ramo dell'azienda. Ci guidano nel loro mondo professionale Caterina Manzo, specializzata in marketing e memoria storica di tutte le loyalty Enel Energia, e Simone Tagliabue, che si definisce «l'uomo dei numeri» del programma, al quale lavora da circa un anno. L'orizzonte di lavoro della squadra è quello di tutta l'azienda: portare valore ai clienti. «L'obiettivo specifico del programma è renderli più consapevoli e partecipativi», racconta Caterina, «Abbiamo sviluppato passo dopo passo la relazione e la comunicazione con loro, siamo quasi maniacali nella scelta delle parole e della creatività».
La nascita di ENELPREMIA WOW! è coincisa con il lancio della nuova app Enel Energia, lo strumento col quale il cliente può tenere sotto controllo i consumi, pagare le bollette, gestire servizi e ovviamente accedere al programma di loyalty (accessibile anche dall'area clienti del sito enel.it). «Piano piano abbiamo visto che i clienti usavano l'app sempre più spesso non solo per le funzionalità pratiche di gestione delle proprie forniture, ma anche per partecipare con entusiasmo al programma di loyalty scaricando i coupon, partecipando ai concorsi o alle iniziative speciali», ci spiega Simone. La vicinanza al cliente di ENELPREMIA WOW! sta anche in come i coupon sono dosati per posizione geografica (da nord a sud, tutta l'Italia è coperta di opportunità di risparmio), tipologia merceologica e modalità per redimerli, equamente divisa tra negozi o online. «Vogliamo accontentare tutte le anime della nostra clientela, che va dai 20 agli 80 anni, alcuni sono molto a proprio agio col digitale, altri preferiscono ancora avere premi e sconti da usare in negozi fisici».
Il programma fedeltà è strutturato in tre tipologie di opportunità per i clienti. La prima sono i coupon, che si suddividono in coupon settimanali, da scaricare ogni martedì, e coupon speciali offerti mediamente due volte al mese. Infine, ci sono le iniziative speciali, particolarmente apprezzate perché consentono di avere uno sconto concreto in bolletta.
«Lo abbiamo organizzato con una cadenza regolare per creare un piccolo rituale, così il cliente sa che ogni martedì può aspettarsi qualcosa di nuovo dall'app», spiega Caterina. Sono sconti in negozi di ogni tipo, oppure riviste da scaricare, film da vedere in streaming. Poi ci sono i concorsi sotto forma di gaming, per rendere la partecipazione più ludica, anche se, come chiarisce Simone, «L'importante è sempre partecipare, si concorre ai premi anche quando si perde ai giochi, in modo che ci si possa divertire senza ansie». L'inclusività, per la squadra di Caterina e Simone, è importante e uno dei punti ai quali si fa attenzione è l'accessibilità: per esempio le attività ludiche proposte devono essere sempre adatte alle persone non vedenti e ipovedenti.
Il grande lavoro che c'è dietro ENELPREMIA WOW! ha permesso al programma di adattarsi ai bisogni dei clienti man mano che lo scenario cambiava. «Durante il lockdown abbiamo privilegiato l'intrattenimento - film, riviste - per rendere la vita in casa meno noiosa, ma abbiamo anche distribuito coupon di aziende farmaceutiche. Entrambe le scelte erano un modo per dire alle persone: contate pure su di noi». Per lo stesso motivo attualmente il programma fedeltà promuove coupon di brand al 100% italiani, per interpretare e sostenere la voglia di rilancio del paese e del made in Italy. La flessibilità e la vicinanza la si vede anche nelle piccole cose, come il coupon di Interflora in occasione della festa della mamma, un modo per aiutare i clienti a essere vicini alle mamme in un momento difficile. Il senso generale del lavoro di Caterina Manzo, Simone Tagliabue e degli altri colleghi del team loyalty è aver creato uno strumento in grado di camminare al fianco dei clienti, passo dopo passo, nei piccoli momenti come nelle grandi sfide. Il prossimo traguardo è coinvolgere sul programma sempre più clienti. Dice Caterina: «Vogliamo arrivarci puntando ancora di più sulla vicinanza, sulla capacità di raccontare i vantaggi del programma, sulla conoscenza delle preferenze di ogni cliente e sulla nostra voglia di coccolarli».
