Conciliazioni e risoluzione delle controversie

Conciliazioni e risoluzione delle controversie

Per la risoluzione delle problematiche relative al contratto di fornitura, i clienti hanno a disposizione strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie definite Alternative Dispute Resolution (ADR).

 

Gli strumenti di ADR sono procedimenti, previsti per legge e dalla regolazione di settore, con i quali i clienti trovano una soluzione condivisa con il soggetto che eroga loro il servizio, senza necessità di ricorrere al giudice ordinario. Negli ultimi decenni il ricorso alle ADR ha vissuto un forte incremento perché si è rivelato essere veloce ed efficace nella risoluzione dei conflitti tra cliente e fornitore.  Le ADR sono tra gli strumenti meno onerosi a disposizione del consumatore e presentano, talvolta, procedure gratuite. 

 

Il 3 settembre 2015 è entrato in vigore il D. lgs. 130/2015, che recepisce la direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori dettando una disciplina organica sulle ADR. Tale decreto ha modificato il Codice del Consumo (d. lgs. n. 206 del 6 settembre 2005) aggiungendo il Titolo II-bis Risoluzione extragiudiziale delle controversie e sostituendo l'art. 141 con gli articoli dal 141-bis al 141-decies.

Il 5 maggio 2016, con la delibera 209/2016/E/com l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) già Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico (AEEGSI) ha adottato il Testo Integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente – Testo Integrato Conciliazione (TICO). Il provvedimento disciplina lo svolgimento del tentativo obbligatorio di conciliazione per le controversie tra clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione, clienti finali di gas alimentati in bassa pressione, prosumer o utenti finali e operatori o gestori. L'ARERA con la delibera 620/2015/E/com ha, pertanto, istituito l’elenco degli organismi ADR ai sensi dell’art. 141-decies del Codice del consumo. Il suddetto elenco aggiornato è disponibile sul sito dell'autorità nella pagina dedicata al servizio di conciliazione a questo indirizzo

 

Il cliente finale, dunque, che sia rimasto insoddisfatto della gestione del suo reclamo ovvero non abbia ricevuto risposta nei termini previsti, prima di ricorrere al giudice ordinario dovrà obbligatoriamente ricorrere – a far data dal 1° gennaio 2017 - all’esperimento di uno strumento di ADR.
Il ricorso ad una procedura ADR, pertanto, si configura per il cliente finale come condizione di procedibilità dell’azione giudiziale che voglia eventualmente intraprendere.

 

Rilevante il contributo di Enel ai fini dell’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione sopra descritto. Enel, infatti, partecipa attivamente allo svolgimento delle ADR con il  Servizio Conciliazione (gestito da Acquirente unico S.p.A. per conto di ARERA) e la Negoziazione Paritetica (alla luce del protocollo regolamentare concluso con le Associazioni dei consumatori del CNCU) nonché attraverso la Mediazione civile e commerciale presso organismi di mediazione (purché iscritti nell'elenco ADR dell'Autorità) o presso le Camere di Commercio che abbiano aderito alla convenzione sottoscritta dall'ARERA con Unioncamere.  L’elenco ufficiale degli Organismi di mediazione nonché l’elenco delle Camere di Commercio aderenti alla Convenzione sono consultabili a questo indirizzo

 

Il Servizio Conciliazione e la Negoziazione Paritetica sono procedure attivabili gratuitamente dal cliente e prevedono l’obbligo di Enel a prendervi parte. Dette procedure potranno essere attivate dopo aver presentato reclamo scritto ad Enel e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o non aver ricevuto alcuna risposta. La domanda di conciliazione va presentata.

 

Per il Servizio Conciliazione, è possibile presentare la domanda di conciliazione dopo aver presentato reclamo scritto all'operatore e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 40 giorni dall'invio del reclamo. E' anche possibile attivare il Servizio in presenza di un rinvio in conciliazione disposto in sede giudiziale. Non è possibile presentare domanda di conciliazione quando, per la stessa controversia:

  • sia già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione;
  • il Servizio Conciliazione abbia archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione dell'attivante all'incontro. Tuttavia, nel caso di decesso del cliente finale, qualora non sia prodotta adeguata documentazione per la continuazione della procedura (delega degli eredi e attestazione di numero, identità e qualifica degli stessi), l'archiviazione che ne consegue permette la riproposizione della domanda da parte dei soggetti legittimati.

     

Per la Negoziazione paritetica, a partire dalla data di risposta da parte di Enel ovvero,  in caso di mancata risposta, dalla scadenza del termine di 40 giorni solari dall’invio del reclamo.

Il Regolamento di Negoziazione Paritetica è consultabile a questo indirizzo

Enel, inoltre, partecipa alla procedura di Negoziazione Assistita secondo le prescrizioni contenute nel testo di legge istitutivo, in osservanza dei provvedimenti dell’ARERA, e secondo quanto verrà previsto negli atti di coordinamento (testi unici, codici, decreti e circolari ministeriali) che regoleranno l’istituto del tentativo obbligatorio di conciliazione.

 

Alcuni link e indirizzi utili

Per informazioni ed accesso al Servizio Conciliazione introdotto dall’Autorità con delibera 260/2012/E/com consultare questa pagina

 

Per informazioni sulla procedura di Negoziazione Paritetica tra Enel e le Associazioni dei Consumatori consulta questa pagina

 

Per inoltrare inviti alla procedura di Negoziazione Assistita:
Casella Postale 1000 - 85100 Potenza, oppure scrivendo
all'indirizzo mail enelenergia@pec.enel.it

 

Gli Organismi di mediazione e le Camere di Commercio che intendano inviare un invito per esperire un tentativo di mediazione potranno utilizzare i seguenti indirizzi:
Casella Postale 1000 - 85100 Potenza, oppure scrivendo
all'indirizzo mail enelenergia@pec.enel.it

 

Commissione Europea-piattaforma ODR
Se hai riscontrato un problema con un contratto on line e risiedi nell’UE, per trovare una soluzione extragiudiziale: puoi usare questo sito

 

Consulta le relazioni annuali sulle Pratiche di Negoziazione Paritetica nella sezione DOCUMENTI del presente sito web ovvero sul sito della negoziazione paritetica attraverso questo link

Billing Guide

Grazie alla prima Guida per i clienti di Enel Energia hai accesso a tante informazioni riguardanti i tuoi consumi, la lettura delle fatture, le modalità di pagamento e, in generale, gli strumenti disponibili nella relazione commerciale con Enel Energia, come la bolletta digitale e la domiciliazione dei pagamenti. La guida nasce dalla consapevolezza che la fatturazione è un aspetto essenziale del rapporto tra venditore e cliente finale, nonché uno strumento di comunicazione utile ai clienti per adottare uno stile di consumo informato. Nella bolletta, infatti, hai tutte le informazioni necessarie sui consumi e la spesa da sostenere e ciò ti permette di effettuare scelte corrette. Enel Energia attribuisce alla fatturazione ed alla gestione del credito un’importanza centrale e, proprio per questo, dedica il massimo impegno per rendere questi strumenti chiari e trasparenti.

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Sales Code

Per Enel Energia la tutela dei consumatori è fondamentale: crediamo fermamente nei principi di correttezza, trasparenza e responsabilità. Per questo, abbiamo deciso di dotarci di un Sales code, un protocollo volontario di autoregolamentazione. Attraverso questo strumento vogliamo mostrarvi da vicino come opera Enel Energia, vi presentiamo un set di regole e servizi dedicati, insieme a consigli e curiosità. Vogliamo che il consenso dei consumatori, a conclusione dei contratti di fornitura di energia elettrica e gas, si formi in modo consapevole e sulla base di informazioni chiare e complete. La decisione di scegliere Enel Energia deve sempre essere il frutto di una volontà libera e priva di condizionamenti.

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Mercato dell'energia  

Il Mercato dell'energia e i diritti del cliente
Enel Energia tutela i diritti dei propri clienti con le delibere dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente, che definiscono i comportamenti dell’azienda e l'importo degli indennizzi automatici per i clienti.
Il cliente finale è tutelato anche grazie al codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica e di gas naturale.

Introdotto dall'ARERA (con la delibera ARG/com 104/10 ­ Allegato A), il codice di condotta commerciale stabilisce:
 

  • le norme che regolano i rapporti tra i fornitori di energia elettrica e i clienti finali, con particolare riferimento alla proposta dell’offerta commerciale e al contenuto del contratto da presentare al cliente
  • l’obbligo di fornire in modo trasparente e completo le informazioni sulle offerte contrattuali
  • l’obbligo di usare i migliori mezzi per soddisfare le esigenze di informazione e assistenza dei clienti nella valutazione delle offerte
  • l’obbligo di inserire in tutta la modulistica e nelle comunicazioni commerciali un recapito che il cliente possa contattare.

Hai bisogno di fare un reclamo?
Scarica il modulo da compilare se vuoi inviare un reclamo sulla tua fornitura di luce ad Enel Energia.

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Mercato del gas

Informativa sul trattamento dei dati

Tutti i clienti di Enel Energia possono usufruire del contratto di assicurazione stipulato dal Comitato Italiano Gas (CIG).


Il contratto copre:

 

  • gli infortuni, anche quelli che coinvolgono i familiari conviventi e i dipendenti
  • gli incendi e la responsabilità civile derivanti dall’uso del gas fornito da un impianto di distribuzione, riconducibili a valle del punto di consegna

Per avere maggiori informazioni sul contratto chiama il numero verde CIG 800 93 92 74.

Hai bisogno di fare un reclamo?
Scarica il modulo per inviare un reclamo a Enel Energia sulla tua fornitura gas.

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Trattamento dati

Per favorire la concorrenza sulla liberalizzazione dei mercati dell' energia, il distributore deve comunicare ai venditori di energia elettrica sul mercato libero alcuni dati di base dei clienti (se richiesto e come da Delibera n° 157/07 dell’ARERA). I dati che i venditori di energia elettrica sul mercato libero possono richiedere sono: 
 

  • cognome e nome 
  • indirizzo civico del punto di prelievo 
  • tipo di misuratore installato
  •  consumo totale annuo espresso in kWh 
  • potenza impegnata espressa in kW

 

Questi dati possono essere utilizzati dai venditori di energia elettrica sul mercato libero solo per formulare delle proposte commerciali e non possono essere usati:
 

  • per contatti telefonici o telematici
  • per promozioni legate ad altri scopi
  • per comunicazioni a terzi