Control Room Digital, dove si governano il traffico e le performance dei servizi digitali di Enel Energia

Uno degli effetti della trasformazione digitale di Enel Energia è che sempre più interazioni passano attraverso le piattaforme online. Da un lato ci sono le persone interessate ai servizi di Enel Energia, che non sono ancora clienti e si informano attraverso l'area pubblica del sito, dall'altro chi è già cliente e ha bisogno di supporto e usa l'area privata per parlare con un operatore. Per gestire questo traffico di richieste digitali Enel Energia ha messo in piedi una Control Room, nella quale questi contatti vengono pianificati, monitorati e valutati. A guidare il team della Control Room c’è Silvia Dello Strologo, da quasi 20 anni in Enel con un passato nella Control Room del canale telefonico. Al suo fianco c’è Francesca Pisanu, da dieci anni in Enel, che racconta: «In passato avevo lavorato nell'area customer care, passare ai canali digitali è stato come essere in una startup, abbiamo creato tutto da zero insieme a Silvia». A completare il team ci sono Fule Jin, laureato in Economia alla Bocconi, che si occupa dell’analisi dei dati e segue la gestione del traffico in real time,  Francesca Bortoloni, laureata in Economia a Tor Vergata, che segue le attività di pianificazione e governance dei partner e Carmine Ianniello che gestisce tutte le attività inerenti la  reportistica operativa ed i processi abilitativi i sistemi in uso ai consulenti che operano sul servizio. L'obiettivo di questa squadra non è solo raggiungere gli obiettivi di performance previsti, ma anche assicurarsi che tutte le persone che entrano in contatto con Enel Energia abbiano un'interazione positiva.

Inoltre, la Control Room fornisce supporto in tempo reale in caso di disservizi informatici, in occasione dei quali vengono attivate delle azioni per minimizzare gli impatti sull’esperienza online dei clienti. In un’ottica di miglioramento continuo la Control Room partecipa anche allo sviluppo delle tecnologie mirate a migliorare il servizio offerto ai clienti.

Il modo migliore per capire le dimensioni di questa digitalizzazione e la portata del lavoro svolto ogni giorno nella Control Room è guardare ai numeri. Le persone che interagiscono con Enel Energia attraverso l'area pubblica del sito sono in media 45mila al mese, di queste il 12% oggi sottoscrive un nuovo contratto. I clienti Enel Energia che contattano l'azienda in area privata per avere una risposta relativa alla propria utenza sono 74mila al mese. Il dialogo può avvenire direttamente attraverso la chat o chiedendo una call back, cioè di essere richiamati da un operatore. Uno dei compiti della Control Room è assicurarsi che il traffico sia instradato correttamente, in modo che non ci siano sovraccarichi e che il cliente possa ricevere una risposta veloce e tempestiva. «Nella Control Room definiamo il perimetro delle interazioni, gestendole in tempo reale e rimodulando le nostre previsioni di traffico», spiega Fule. «Se ci sono dei rallentamenti, spostiamo in tempo reale il traffico su altri operatori che hanno la possibilità di rispondere più rapidamente».

Nella chat di area privata c’è un secondo livello di controllo, di tipo qualitativo. Dopo le prime interazioni, i clienti ricevono una survey, un questionario articolato in diversi punti al quale possono rispondere con un voto che va da un minimo di uno a un massimo di cinque. «Il nostro obiettivo è essere certi che tutte le persone che entrano in contatto con Enel Energia abbiano un'interazione di qualità», spiega Francesca, che aggiunge. «Il canale digitale è particolarmente delicato ed esposto, il livello di qualità che cerchiamo è il 100%». Come si articola la qualità totale alla quale mira l'azienda? Nei cinque punti investigati dal questionario, che racchiudono bene i valori di Enel Energia. Cortesia e gentilezza. Comprensione dell'esigenza del cliente da parte dell'operatore. Chiarezza della risposta. Soluzione del problema. Tempo di attesa. Insomma, il sondaggio è volto a capire se il problema è stato risolto, in quanto tempo e attraverso quanti contatti con gli operatori. La trasformazione digitale funziona anche quando c'è cura nei dettagli, ed è di questo che si occupa la Control Room di Enel Energia.