Oggi nella Giornata Internazionale delle persone con disabilità, Enel conferma il proprio impegno verso i clienti vulnerabili non come progetto isolato, ma come parte integrante del suo percorso quotidiano: essere vicini alle persone, semplificare la vita quotidiana, costruire fiducia nel futuro.
L’energia è un servizio essenziale e garantirne l’accesso a tutti, soprattutto a chi vive situazioni di fragilità, è una responsabilità concreta. Per questo Enel investe in soluzioni inclusive e strumenti di relazione capaci di rispondere a bisogni specifici: maggiore accessibilità di canali e luoghi, supporto personalizzato, tecnologie dedicate e strumenti di tutela e accompagnamento.
Nel mercato dell’energia, una parte rilevante della popolazione vive in condizioni di vulnerabilità che possono rendere complessa la gestione di servizi essenziali. Parliamo di situazioni diverse: da persone con disabilità sensoriali, motorie o cognitive, a chi vive in condizioni di fragilità economica, fino a una componente crescente di cittadini anziani, in particolare over 75.
Proprio questi ultimi costituiscono una parte importante della clientela, per questo Enel si impegna costantemente a comprendere le loro esigenze in profondità e a garantire soluzioni mirate che rispondano ai loro bisogni in modo efficace.
Per i clienti vulnerabili gestire le forniture di Luce e Gas non è scontato: un documento poco chiaro, una barriera fisica, una chiamata complicata possono diventare ostacoli veri. Enel parte da qui: ascoltare queste esigenze e trasformarle in un aiuto concreto, fatto di canali più fruibili e inclusivi, servizi dedicati per semplificare procedure complesse e una rete di persone sul territorio formate per fornire assistenza a chi ha bisogno.
Negli ultimi anni Enel si è impegnata a rendere il rapporto con l’energia più semplice e accessibile per chi vive situazioni di fragilità. Molte di queste iniziative sono state sviluppate anche grazie al contributo diretto di colleghi Enel con vulnerabilità, valorizzando il loro punto di vista nella progettazione dei servizi. Ma come?
Gli spazi Enel sono pensati per far sentire ogni persona accolta e autonoma, indipendentemente dalle proprie esigenze. Per questo i negozi sono stati ripensati per essere più semplici da vivere per tutti attraverso:
Per facilitare la comunicazione con clienti non udenti o con problemi di udito e fornire assistenza immediata, è disponibile nei 100 Spazi Enel diretti un servizio di interpretazione linguistica con la lingua dei segni (LIS). Lanciato nel maggio 2025, si tratta di uno strumento di video-interpretariato fornito dalla società Veasyt, tramite un’app su tablet disponibile in negozio.
Il servizio è attivo durante l’orario di apertura degli store Enel e non è necessario un appuntamento. I clienti possono rivolgersi al consulente in qualsiasi momento, trovando lo Spazio Enel più vicino sulla mappa accessibile sul sito o tramite App.
Sempre per le persone con sordità, dal 2018 Enel ha attivo anche un servizio di interpretariato telefonico tramite l’App Pedius. Scaricabile gratuitamente da Play Store o App Store, consente all’utente di chiamare e ricevere assistenza grazie a tecnologie di riconoscimento e sintesi vocale. Tramite l’applicazione, l’utente avvia una chiamata e può decidere se usare la sua voce o, in alternativa, scrivere un messaggio che Pedius trascrive in tempo reale, leggendolo all'interlocutore. La piattaforma trasforma così i suoni in testo, e viceversa, e riproduce tutti i messaggi scritti con una voce artificiale.
Anche le informazioni devono essere facili da trovare e da capire, soprattutto quando servono davvero. Per questo sono stati resi più accessibili strumenti e comunicazioni quotidiane, come:
Accanto alle iniziative già attive, il percorso continua anche grazie al confronto con chi rappresenta i consumatori a livello internazionale. La collaborazione con Consumers International, la più grande rete globale di associazioni di tutela dei consumatori, nasce proprio dall’idea che i servizi essenziali debbano essere costruiti ascoltando bisogni reali e diversi tra loro. La missione condivisa è quella di garantire che i consumatori siano coinvolti in una transizione rapida, equa e responsabile verso l'energia pulita. La collaborazione, insieme ad altre utilities ha come obiettivo quello di creare un modello che consenta alle aziende di sviluppare servizi energetici inclusivi e personalizzati che aiutino i consumatori vulnerabili ad accedere all'energia di cui hanno bisogno per sostenere il loro benessere.
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