«Credo che alla fine del secolo l'uso delle parole e l'opinione delle persone di cultura saranno cambiate a tal punto che si potrà parlare di macchine pensanti senza aspettarsi di essere contraddetti». Sono parole scritte da Alan Turing nel 1950, in un articolo dal titolo Computing Machinery and Intelligence pubblicato su una rivista scientifica inglese dell'epoca. Turing, che durante la Seconda Guerra Mondiale fu decisivo nel decodificare le comunicazioni naziste, viene considerato uno dei padri dell'informatica. Arrivando al tempo presente, il suo pensiero fu un pezzo decisivo della strada che avrebbe portato, nel giro di poco più di mezzo secolo, un cliente di Enel Energia a ottenere le informazioni di cui ha bisogno in una conversazione Facebook con un chatbot.
Tra le utility italiane, Enel Energia è all'avanguardia nell'integrare le possibilità dell'intelligenza artificiale con quelle dei social network per venire incontro in tempo reale ai bisogni dei clienti. I principali vantaggi di questa frontiera del social caring sono l'efficienza, la rapidità di reazione e la possibilità di offrire un presidio permanente. Sono circa 400mila all'anno le conversazioni tra i nostri utenti e il chatbot di Enel Energia, con un livello di soddisfazione dei clienti abbondantemente superiore a 4 su una scala da 1 a 5. Questo perché affidiamo al bot solo i compiti da bot, quindi uno smistamento veloce ed efficiente delle informazioni, con un vantaggio di tempo per gli utenti e un uso migliore delle risorse per l'azienda, mentre quella tra Enel Energia e i clienti rimane una relazione umana e personale.
Il chatbot può rispondere alle domande ed eseguire operazioni connesse alle esigenze più frequenti e di routine dei clienti: dall'autolettura all'attivazione della Bolletta Web, passando per la modifica dei dati di contatto. Se questo strumento non è in grado di dare una risposta al cliente, la conversazione viene instradata a un operatore. Il presupposto è sempre far subentrare le persone di Enel Energia quando serve un intervento articolato e umano e lasciare all'intelligenza artificiale il compito di fare il resto. Infatti dalle 9 alle 21 è garantito il passaggio a un operatore che risponde in tempo reale alle richieste dei clienti mentre dopo le 21, quando le risposte sono interamente gestite dal chatbot, per le richieste più complesse è prevista la raccolta di appuntamenti con i clienti.
La terza funzione del chatbot è permetterci di offrire un servizio informazioni che rimane attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, un presidio che in determinate situazioni può essere cruciale. Per esempio avere un bot attivo e operativo durante l'ondata di maltempo che ha colpito il nord Italia nell'autunno del 2018 ha permesso a Enel Energia di dare informazioni precise, in tempo reale, a tutte le persone che erano in difficoltà nel corso di quella notte, con la tempesta che aveva abbattuto migliaia di alberi dal Trentino al Friuli e creato seri disagi all'infrastruttura che serve migliaia di utenti. La prima risposta di caring a questa emergenza fu proprio grazie a questo presidio.
L'intelligenza artificiale è una delle frontiere più stimolanti e piene di possibilità dell'attuale panorama tecnologico. Il machine learning e la capacità di apprendimento di questi strumenti hanno una curva esponenziale. In questi anni sono stati fatti passi da gigante ma le innovazioni continueranno ancora, le competenze aumenteranno costantemente e le possibilità di questi strumenti verranno sempre più ampliate. L'orizzonte del social caring e del customer care però rimarrà sempre lo stesso: offrire un'assistenza costante, veloce ed efficiente a tutti i nostri clienti.