Informativa Privacy AI

Titolare del trattamento dei Dati Personali

Enel Energia S.p.A. con sede legale in Roma, Via Luigi Boccherini n. 15, 00198, Partita IVA Gruppo Enel 15844561009 (di seguito, “Enel” o il “Titolare”), agirà in qualità di Titolare del trattamento in conformità a quanto stabilito dalla normativa in materia di protezione dei dati personali applicabile e dalla presente informativa.

Responsabile della Protezione dei dati personali (RPD)

Il Titolare ha nominato un Responsabile della Protezione dei Dati, che può essere contattato al seguente indirizzo e-mail: dpo.enelenergia@enel.com.

Oggetto e Modalità del Trattamento

Il Titolare tratta dati personali, come dati anagrafici, economici e dati relativi alla fornitura (di seguito “Dati Personali”), nell’ambito dell’utilizzo di un assistente virtuale conversazionale, basato su sistemi di intelligenza artificiale e integrato nei canali digitali e telefonici aziendali, al fine di gestire e dare seguito alle richieste dell’utente.

L’interazione con l’assistente virtuale (di seguito “Virtual Assistant”) costituisce la principale modalità di raccolta dei dati, che può avvenire sia tramite l’inserimento diretto delle informazioni da parte dell’utente, sia tramite il caricamento di documentazione, ad esempio la bolletta, funzionale a una più accurata personalizzazione dell’offerta, ove richiesta.

Nel corso dell’interazione, l’assistente virtuale può elaborare le informazioni fornite dall’utente esclusivamente nella misura necessaria a comprendere il contenuto delle richieste e a fornire il riscontro più pertinente in relazione ai servizi richiesti. Qualora il sistema non sia in grado di fornire una risposta adeguata o la natura della richiesta richieda una gestione umana, l’utente potrà essere indirizzato a un operatore ovvero ricevere indicazioni sui canali di assistenza alternativi disponibili per dare seguito alla sua richiesta. Spiegazione del funzionamento dell’Agente AI

Il processo di raccolta e trattamento dei dati personali avviene nell’ambito della conversazione tra il Cliente e un assistente virtuale basato su sistemi di intelligenza artificiale generativa e agentica, ciascuno progettato per uno specifico scopo.

1. Servizio di vendita

Nel percorso di vendita e acquisizione digitale, gestita mediante un assistente virtuale conversazionale agentico, in una fase iniziale del percorso (“upper funnel”), intervengono agenti dedicati alla individuazione dell’offerta migliore, alla simulazione e al dettaglio dell’offerta individuata, i quali elaborano le informazioni fornite dal Cliente al fine di comprendere i principali scenari di utilizzo, le commodity di interesse e le eventuali preferenze espresse, ad esempio in relazione alle fasce orarie di consumo o alle modalità di fruizione del servizio.

In una fase successiva (“lower funnel”), a seguito della manifestazione di interesse verso una specifica offerta tra quelle proposte all’esito della prima fase, si attiva un ulteriore agente incaricato di raccogliere i dati necessari all’attivazione contrattuale, quali dati anagrafici e di fornitura. Il processo si conclude con l’invio al Cliente di un link di adesione che consente l’accesso a una fase finale del percorso, nella quale il Cliente può verificare e, se del caso, modificare i dati raccolti, nonché esprimere i consensi richiesti ai fini della finalizzazione del rapporto contrattuale.

2. Servizio di assistenza

Nel servizio di assistenza e caring, la medesima tecnologia di assistente virtuale conversazionale agentico è utilizzata per gestire richieste di assistenza, fornire supporto e agevolare la presa in carico delle esigenze rappresentate dall’utente. A valle di una fase iniziale di riconoscimento del cliente, ove necessaria per l’esecuzione delle operazioni richieste dall’utente, il Virtual Assistant  identifica il percorso più appropriato per la relativa presa in carico.

Inoltre, la tecnologia utilizzata consente di fornire informazioni e supporto in relazione ai servizi, ai prodotti e alle forniture gestiti da Enel, mediante AI conversazionale generativa, nonché instradare la richiesta verso il processo integrato gestito da un AI agentico, o verso il personale competente, ove necessario ai fini della gestione della richiesta dell’utente

Finalità e base giuridica del trattamento

Enel tratterà i Suoi Dati Personali sopra menzionati al fine di consentire la gestione delle richieste formulate attraverso l’assistente virtuale conversazionale disponibile sui canali digitali e telefonici aziendali.

1. Servizio di vendita

Per il servizio di vendita, il trattamento è finalizzato a consentire lo svolgimento delle attività connesse alla selezione e alla successiva sottoscrizione delle offerte commerciali attraverso i canali digitali aziendali.

Il trattamento è finalizzato a supportare l’utente e a semplificare la sua esperienza nel percorso di acquisizione digitale, facilitando l’individuazione dell’offerta più idonea e accompagnandolo nelle diverse fasi del relativo processo di adesione. In tale contesto, i dati personali sono raccolti progressivamente attraverso l’interazione conversazionale con l’agente AI, che guida l’utente mediante domande mirate e richieste di informazioni coerenti con le sue esigenze, anche al fine di comprendere il profilo di consumo e le preferenze espresse.

2. Servizio di assistenza

Per il servizio di assistenza, il trattamento è finalizzato a fornire informazioni e supporto in relazione ai servizi, ai prodotti e alle forniture gestiti da Enel nonchè a prendere in carico le esigenze rappresentate dall’utente A tal fine i dati potranno essere trattati per individuare il percorso più adeguato alla specifica richiesta ,  indirizzandola, ove necessario, verso il processo, il canale di assistenza o il personale competente.

La base giuridica dei dei trattamenti è costituita dal consenso fornito dall’utente che liberamente sceglie di avviare la conversazione con l’agente AI dopo aver preso visione dell’informativa privacy dedicata.

Destinatari dei Dati Personali

I Suoi Dati Personali potranno essere accessibili, per le finalità sopra menzionate:

• a dipendenti e ai collaboratori del Titolare o delle società del Gruppo Enel presenti nel territorio dell’Unione Europea;
• alle società terze o altri soggetti (“Terze Parti”) che svolgono attività in outsourcing per conto del Titolare, nella loro qualità di responsabili del trattamento, a persone fisiche a tal fine autorizzate al trattamento.

Trasferimento dei Dati Personali

I Suoi Dati Personali saranno trattati all’interno dell’Unione Europea e conservati su server ubicati all’interno dell’Unione Europea. Gli stessi dati potranno essere trattati in Paesi al di fuori dell’Unione Europea, a condizione che sia garantito un livello di protezione adeguato, riconosciuto da apposita decisione di adeguatezza della Commissione Europea.

Eventuali trasferimenti di Dati Personali verso Paesi non-UE, in assenza di decisione di adeguatezza della Commissione europea, saranno possibili solo qualora siano fornite dai Titolari e Responsabili coinvolti garanzie adeguate di natura contrattuale o pattizia, fra cui norme vincolanti d’impresa (“Binding Corporate Rules”) e clausole contrattuali tipo di protezione dei dati.

Il trasferimento dei Suoi Dati Personali verso Paesi terzi al di fuori dell’Unione Europea, in mancanza di una decisione di adeguatezza o di altre misure adeguate come sopra descritte, saranno effettuati solo ove Lei vi abbia esplicitamente acconsentito o nei casi previsti dal GDPR e saranno trattati nel Suo interesse. In questi casi, La informiamo che, nonostante il Gruppo Enel adotti istruzioni operative comuni a tutti i Paesi in cui opera, il trasferimento dei Suoi Dati Personali potrebbe essere esposto a rischi connessi alle peculiarità delle legislazioni locali in materia di trattamento dei Dati Personali.

Periodo di conservazione dei Dati Personali

I Dati Personali oggetto di trattamento per le finalità di cui sopra saranno conservati nel rispetto dei principi di proporzionalità e necessità, e comunque fino a che non siano state perseguite le finalità del trattamento.

Diritti degli interessati

Ai sensi degli artt. 15 – 21 del GDPR, in relazione ai Dati personali comunicati, Lei ha il diritto, ove applicabile di:

• accedere e chiederne copia;
• richiedere la rettifica;
• richiedere la cancellazione;
• ottenere la limitazione del trattamento;
• opporsi al trattamento;
• ricevere in un formato strutturato, di uso comune e leggibile da dispositivo automatico.

Per l’esercizio dei Suoi diritti, nonché per maggiori informazioni relative ai Suoi Dati Personali potrà rivolgersi al Responsabile per la Protezione dei Dati Personali di Enel, raggiungibile all’indirizzo e-mail sopramenzionato.

Lei ha inoltre il diritto di revocare il consenso in qualsiasi momento, senza pregiudicare la liceità del trattamento basata sul consenso prestato prima della revoca.

Le ricordiamo che è un Suo diritto proporre un reclamo al Garante per la Protezione dei Dati Personali, utilizzando la modalità ritenuta più opportuna tra le seguenti:

• consegna a mano presso gli uffici del Garante (all’indirizzo di seguito indicato);
• raccomandata A/R indirizzata a: Garante per la protezione dei dati personali, Piazza Venezia, 11 - 00187 Roma;
• messaggio di posta elettronica certificata indirizzato a: protocollo@gpdp.it.

Informativa privacy aggiornata a Agosto 2026